مشاوران موفق مدیریت ، مانند افراد موفق در هر حرفه ای ، دارای ویژگی های خاصی هستند که آنها را از بسته جدا می کند. برای یک مشاور ، یکی از این ویژگی ها توانایی دیدن فراتر از اهداف خود است. حتی اگر یک مشاور مدیریت مهارت بیشتری نسبت به مشتریان خود داشته باشد ، اما مهمترین چیزی که او می تواند بخاطر بسپارد این است که مشتری را به ستاره تبدیل کند. موفق ترین تاجران در هر شاخه از مدیریت اهمیت یک تیم بودن را درک می کنند.
شخصیت به علاوه
کمک به دیگران در حل مشکلات مدیریتی خود به شخصیتی برون ریز و دوستانه احتیاج دارد. گلهای گل در کف رقص خوب عمل نمی کنند زیرا در کارهای چوبی ناپدید می شوند. همین امر در مورد مشاوران مدیریت نیز صدق می کند. برای موفقیت ، باید در دنیای تجارت ، شبکه سازی ، برقراری ارتباط و فروش خود به مشتریان بالقوه حضور داشته باشید. هنگامی که مشتری را وارد زمین کردید ، باید علاقه و اشتیاق به کار خود نشان دهید و علاقه خود را برای کمک به مشتری خود در برخورد با مسائل خود نشان دهید. همچنین باید نگرش مثبتی داشته باشید و بتوانید مشتری ها را متقاعد کنید که حتی مشکلاتی که در روند کار و عملکرد آنها وجود دارد قابل رفع و تبدیل به فرصت هایی برای موفقیت هستند.
گوش دادن فعال
برای کمک به مردم در دستیابی به اهداف تجاری خود ، یک مشاور مدیریت باید صحبت های مشتریان خود را بشنود. علاوه بر اینکه از طریق جسمی ارتباطات مشتری خود را تأیید می کنید ، شما همچنین باید بین خطوط بخوانید تا درک کنید مشتری منظور یا خواسته دیگری دارد. همه مشتریان نمی دانند که چگونه به طور موثر بیان کنند. یک مشاور مدیریت باید س theالات خود را - براساس آنچه شنیده است - بپرسد تا نیاز مشتری را به اوج توجه برساند. شنونده فعال باشید. هنگام صحبت مشتری به چشمان او نگاه کنید و صحبت های او را تکرار کنید تا اطمینان حاصل کنید که نگرانی های او را درک می کنید و به او می فهمید که توجه کامل شما را دارد.
دانش کسب و کار و ذکاوت
یکی از مهمترین ویژگیهای یک مشاور مدیریت موفق ، توانایی وی در به اشتراک گذاشتن تخصص خود به روشی مثر است. بدیهی است که شما باید نشان دهید که آموزش و تجربه لازم برای کمک به مدیران را در حل مشکلات خود دارید. شما همچنین باید بتوانید تجربیات تجاری خود را در صنایع مختلف یا مشاغل مختلف ترجمه کنید. به روز بودن در مورد روندها و فن آوری های جدید به همان اندازه مهم است تا بتوانید تخصص خود را با نیازهای متغیر تیم های مدیریتی تطبیق دهید. سرانجام ، آماده باشید که بیش از یک راه حل برای یک مسئله ارائه دهید تا اگر اولین راه حل شما کوتاه آمد ، آماده باشید تا بلافاصله با برنامه B پیش بروید.
ایده های پیچیده را به راحتی ترجمه کنید
مردم در یک سطح کار نمی کنند ، فکر نمی کنند یا ارتباط برقرار نمی کنند. هر شخص روش خود را برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات دارد. یکی از کیفیت های یک مشاور مدیریت موفق ، توانایی ترجمه ایده های پیچیده به عبارات ساده به روشی است که دیگران بتوانند آن را درک کنند. برعکس ، اگر مشاور مدیریت با سطح اجرایی یک شرکت کار کند ، نمی تواند به نظر برسد انگار که تازه از خیابان آمده است. متفکر و ارتباط مستقیم از ویژگی های اصلی یک مشاور مدیریت است.
مشتری پادشاه است
تفاوت بین یک مشاور مدیریت متوسط و یک مشاور شکوفا به میزان تأمین نیازهای مشتریان بستگی دارد. یک مشاور مدیریت خوب ، منیت خود را در خانه رها می کند. او می فهمد که موفقیتش به موفقیت مشتری بستگی دارد. اطمینان حاصل کنید که کاملاً نیاز مشتری خود را درک کرده اید. در مرحله بعدی ، به جای استفاده از روش برش کوکی ، تلاش خود را برای مشتری خاص برآورده کنید. اگر شما و مشتری خود به نتایج رضایت بخشی رسیدید ، سعی نکنید اعتبار او را در نظر بگیرید. اجازه دهید مشتری این کار را انجام دهد. هنگامی که نشان دهید هدف اصلی شما تأمین نیازهای مشتری است ، با تکرار تجارت و همچنین ارجاعات مثبت مواجه خواهید شد که می تواند منجر به تجارت جدید شود.
نقش مدیر مشتری
تجربه مشتری می تواند یک تجارت را ایجاد یا از بین ببرد. طبق نظرسنجی اخیر Salesforce ، 76 درصد خریداران انتظار دارند شرکتها نیازهای آنها را درک کنند. تقریباً 67 درصد برای یک تجربه عالی هزینه بیشتری پرداخت می کنند. اگر مهارت ارتباطی بالایی دارید ، در نظر بگیرید که برای مشاغل مدیریت مشتری اقدام کنید - این دقیقاً همان چیزی است که شما برای رشد شغلی خود نیاز دارید و در عین حال پایه و اساس زندگی حرفه ای موفق را نیز بنیان می گذارید.
مدیریت مشتری چیست؟
امروزه ، مشتریان گزینه های بیشتری نسبت به گذشته دارند. آنها می توانند از بین هزاران مارک انتخاب کنند و فقط با چند کلیک محصولات مورد علاقه خود را بصورت آنلاین سفارش دهند. اگر یک تجارت نتواند انتظارات خود را برآورده کند ، آنها پیش می روند و به سراغ رقبای خود می روند. با توجه به این واقعیت ها ، جای تعجب نیست که چرا شرکت ها در همه صنایع خدمات مشتری را در اولویت قرار می دهند.
مدیریت مشتری ، همچنین به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود ، شامل روشی است که شرکتها هنگام تعامل با مشتریان خود دنبال می کنند. اگر درست انجام شود ، می تواند نرخ ماندگاری مشتری را افزایش دهد ، وفاداری مشتری را افزایش دهد و فروش ایجاد کند. با گذشت زمان ، ممکن است منجر به درآمد بیشتر و آگاهی بیشتر از برند شود.
نقش مدیریت مشتری بهبود تجربه مشتری و تقویت روابط بین مشاغل و مشتریان آن است. این شامل طیف متنوعی از روش ها ، از بازاریابی در شبکه های اجتماعی و خدمات مشتری گرفته تا تجزیه و تحلیل بازار است. بسته به شغل ، مدیر مشتری در ارتباطات روزمره با مشتریان خواهد بود. به س questionsالات آنها پاسخ دهید ، درگیری ها را مدیریت کرده و بازخورد جمع کنید. همچنین ممکن است از او خواسته شود فرصت های افزایش فروش و فروش متقابل را شناسایی کند ، به تیم بازاریابی کمک کند و برنامه های فروش ایجاد کند.
چرا مشتری تجربه دارد؟
در این عصر دیجیتال ، تجربه مشتری بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد. خبر با سرعت برق در شبکه های اجتماعی پخش شد. حدود 62 درصد خریداران تجربیات بد خود را با دیگران در میان می گذارند. اگر مشاغلی ادعا را برآورده نكرد ، فقط كمی وقت دارد كه مشتری به كار خود ادامه دهد.
شرکت هایی که رضایت مشتری را در اولویت خود دارند ، نرخ بالاتری در حفظ مشتری دارند. مشتریان وفادار چهار برابر بیشتر در مورد آن برند تبلیغ می کنند. پنج برابر بیشتر احتمال دارد که دوباره بخرید. و هفت برابر بیشتر احتمال دارد که جدیدترین محصولات یک شرکت را آزمایش کند. در واقع ، 73 درصد از افراد در هنگام تصمیم گیری در خرید ، تجربه مشتری را تجربه می کنند.
نظرسنجی آینده تجربه مشتری PwC نشان داد که مشتریان راضی از پرداخت 33 درصد بیشتر پروازها خوشحال می شوند. 25 درصد بیشتر در مورد مراقبت های بهداشتی ؛ و درصد بیشتر از بیمه در ازای تجربه خوب. برای یک سوم خریداران ، فقط یک تجربه بد لازم است تا تعامل با یک مارک مورد علاقه را متوقف کنند. یک برنامه مدیریت مشتری که به خوبی فکر کرده باشد ، می تواند به شرکت ها کمک کند تا وفاداری به مارک تجاری را افزایش دهند و برتری رقابتی پیدا کنند.
مسئولیت های یک مدیر مشتری
آیا شما آنچه برای ارائه تجربیات استثنایی مشتری لازم است را دارید؟ در این صورت ممکن است بخواهید برای کار در این زمینه اقدام کنید. بسته به مهارت خود ، ممکن است در سازمان های B2C یا B2B کار کنید ، از مشاغل کوچک گرفته تا شرکت ها. در این نقش ، شما به عنوان رابط بین یک تجارت و مشتریان آن خدمت خواهید کرد.
وظایف مدیر مشتری به تجربه وی و همچنین صنعت خاص و شرکتی که در آن کار می کند بستگی دارد. اینها ممکن است شامل تجزیه و تحلیل بازار و شناسایی نیازهای مشتریان باشد. ایجاد اعتماد ؛ تعیین اهداف درآمد و توسعه راه حل های سفارشی ، بر اساس چالش های موجود. همچنین ممکن است لازم باشد تیم های فروش را مدیریت و هدایت کنید ، به دنبال روش های جدید برای جذب مشتری و همچنین شناسایی مشتریان پر خطر باشید. سایر اامات معمول عبارتند از:
نگرانی های مشتریان را به موقع برطرف کنید.
بازخورد مشتری را تشویق کنید.
شرایط چالش برانگیزی را که ممکن است بر مشتریان تأثیر بگذارد ، مدیریت کنید.
نیازها و خواسته های مشتریان را شناسایی کنید.
با مشتری های اصلی روابط طولانی مدت برقرار کنید.
با تیم های داخلی همکاری کنید.
با تصمیمات خرید به مشتریان کمک کنید.
برای دیدار با مشتریان بالقوه و موجود به صورت محلی و ملی سفر کنید.
در بالای آخرین روندهای صنعت باشید.
با فروشندگان مذاکره کنید تا معاملات بهتری را برای مشتریان به دست آورید.
پاس منجر به تیم فروش و بازاریابی می شود.
بررسی رضایت مشتری را انجام دهید.
گزارش ها را به مدیر مشتری و مدیریت ارشد ارسال و ارسال کنید.
مسئولیت های روزمره شما تا حد زیادی به صنعت بستگی دارد. "شرح وظایف خدمات مشتری" یا "شرح شغل جذب مشتری" Google و خواهید دید که این نقش ها اامات مشابهی دارند. بسیاری از شرکت ها از این اصطلاحات به جای یکدیگر استفاده می کنند. به عنوان مثال ، ممکن است یک تجارت کوچک توانایی استخدام مدیر مشتری ، متخصص جذب مشتری و همچنین نماینده فروش را نداشته باشد ، بنابراین ممکن است این وظایف را به یک شخص اختصاص دهد.
آموزش و پرورش
مدیریت مشتری دارای موانع ورود نسبتاً کمی است. بیشتر مشاغل در این زمینه نیاز به مدرک لیسانس در مدیریت بازرگانی ، مدیریت بازرگانی ، بازاریابی یا فروش یا حسابداری دارند. برخی از کارفرمایان داوطلبانی را که دارای مدرک کارشناسی ارشد هستند ترجیح می دهند اما این کار را انجام می دهدرایج نیست؛ سایر کارفرمایان حداقل شرایط تحصیلات را مشخص نمی کنند. مهم تجربه شماست.
به طور کلی ، شرکت ها به دنبال نامزدهایی هستند که حداقل سه تا پنج سال تجربه در یک نقش مشتری روبرو باشند. شرکت ها معمولاً متقاضیان شغلی را که به عنوان مدیر روابط کار می کنند یا سابقه فروش ، خدمات مشتری یا بازاریابی دارند ، ترجیح می دهند. توانایی کار به صورت تیمی ، داشتن مهارت های قوی در حل مسئله ، مهارت های عالی در مذاکره و دانش کار در مورد نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) همه مهم است.
اگر تازه فارغ التحصیل شده اید یا در این زمینه تجربه ندارید ، برای گسترش دانش خود دوره کارآموزی را بگذرانید. چند ماه کار به عنوان نماینده خدمات مشتری را در نظر بگیرید تا تجربه کسب کنید. آموزش های اضافی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت حساب ، فروش و بازاریابی یا مدیریت بازرگانی نیز می تواند به شما کمک کند. اطمینان حاصل کنید که رزومه شما شامل هر دوره ، دوره کارآموزی و برنامه آموزشی است که گذرانده اید.
توانایی ها و مهارت ها
این حرفه موارد دیگری بیش از برقراری ارتباط با مشتری از طریق تلفن یا معرفی آنها به محصولات جدید است. مدیر مشتری همان نماینده خدمات مشتری نیست. مدیریت مشتری به یک مجموعه مهارت خاص و ذهنیت برای تجارت نیاز دارد. برای موفقیت در این زمینه ، شما باید مهارت ها و توانایی های زیر را داشته باشید:
تجربه عملی با سیستم عامل های CRM.
توانایی کار خوب با دیگران
مهارت های قوی مدیریت پروژه.
مهارت های ارتباطی و مذاکره عالی.
مهارت های بین فردی
امکان ایجاد ارتباط با مشتری.
مهارت های خلاقیت و نوآوری.
یک رویکرد سازمان یافته برای کار.
توجه به جزییات.
صبر.
استعداد حل مسئله.
یک ذهنیت مشتری مدار.
توانایی کار در یک محیط سریع.
اخلاق قوی کار.
اگر درون گرا هستید یا به سادگی کار در تنهایی را ترجیح می دهید ، این شغل مناسب نیست. شما روزانه با مشتریانی ملاقات خواهید کرد و با بخشهای دیگر کار خواهید کرد ، بنابراین باید در تعامل با مردم احساس راحتی کنید. علاوه بر این ، شما باید توانایی تصمیم گیری سریع و مدیریت شرایط حساس را داشته باشید که ممکن است بر رضایت مشتری تأثیر بگذارد.
مهارت های مورد نیاز برای این شغل به صنعت نیز بستگی دارد. به عنوان مثال ، یک مدیر مشتری که در یک گروه بیمه کار می کند ممکن است مم به ارزیابی ریسک مشتری و ایجاد راه حل های شخصی برای هر مشتری شود. در این نقش ، او با کارگزاران بیمه و بیمه پذیران کار خواهد کرد ، به تیم فروش کمک می کند و از نرم افزارهای مالی استفاده می کند. یک مدیر مشتری که در بخش IT کار می کند باید اصطلاحات صنعت را بیاموزد و درک خوبی از مفاهیم فناوری داشته باشد.
چقدر می توانید درآمد کسب کنید
طبق نظرسنجی جهانی هوش دیجیتال 2015 PwC ، 25 درصد از مدیران عامل تجربه مشتری را در لیست اولویت های خود قرار می دهند. سازمان های مشتری مدار گزارش می کنند که درآمد بالاتر ، افزایش آگاهی از برند و فروش بیشتر است. تقاضا برای متخصصان ماهر مدیریت مشتری فقط طی چند سال جدید افزایش خواهد یافت. میزان درآمد شما در این نقش به تجربه شما و آنچه می توانید برای شرکت انجام دهید بستگی دارد.
مدیران مشتری سالانه حدود 60،128 دلار درآمد کسب می کنند. مشاغل سطح مقدماتی تقریباً 40،000 دلار در سال پرداخت می کنند ، در حالی که افراد با درآمد بالا 94،000 دلار به بالا دریافت می کنند. ممکن است زیاد به نظر نرسد ، اما اکثر کارفرمایان نیز پاداش عملکرد ارائه می دهند. اگر دائماً اهداف خود را برآورده کرده و از آنها فراتر بروید ، تلاش های شما نتیجه می دهد.
برخی منابع اعداد بالاتر را ذکر می کنند. به عنوان مثال Glassdoor بیان می کند که متوسط حقوق در این زمینه سالانه 78545 دلار است. مدیران مشتری باتجربه می توانند سالانه حدود 115000 دلار درآمد کسب کنند. غرامت اضافی مانند پاداش و کارمزد می تواند به 60220 دلار برسد. شرکت های چند ملیتی مانند زیراکس ، نین ، آی بی ام و بانک آمریکا بالاترین دستمزد را ارائه می دهند.
احتمال موفقیت خود را به حداکثر برسانید
از جمع آوری بازخورد با کیفیت تا جلب اعتماد مشتری ، چند کار وجود دارد که می توانید برای تبدیل شدن به یک مدیر مشتری موفق ، انجام دهید. اول از همه ، تا آنجا که می توانید در مورد مشتریان و نیازهای آنها بیاموزید. به یاد داشته باشید ، ارتباط یک خیابان دو طرفه است. به صحبت های مشتریان خود گوش فرا دهید ، بنابراین می توانید پیام صحیحی را ارائه دهید و به پرسش های آنها به روشی معنی دار رسیدگی کنید.
با مشتریان خود مانند افراد رفتار کنید ، نه اعداد. برای پیروزی در کسب و کارشان ، راه حل های سفارشی و پیشنهادات شخصی در اختیار آنها قرار دهید. از نرم افزار CRM استفاده کنید تا تصویری روشن از تعاملات گذشته آنها با برند شما بدست آورید. موارد کوچک ، مانند ارسال یادداشتهای تشکر شخصی و کارتهای تولد برای مشتریان یکبار در سال ، می تواند دنیایی متفاوت ایجاد کند.
درمورد آنچه این شرکت می تواند برای مشتریان خود انجام دهد و نمی تواند صادق باشد ، صادق باشید. به عنوان مثال ، اگر تیم بازاریابی با یک پروژه خاص با چالش هایی روبرو هستند یا در رسیدن به ضرب الاجل مشکل دارند ، به مشتری در مورد آن اطلاع دهید. این به ایجاد اعتماد و اعتبار کمک خواهد کرد. همچنین ، همیشه در هنگام برخورد با درخواست های بی دلیل و افراد دشوار ، محترم و مودب باشید.
چالش هایی که باید از آنها آگاهی داشت
مانند بسیاری از مشاغل مشتری مدار ، این حرفه سهم چالش های خود را دارد. متخصصان مدیریت مشتری باید درگیری ها و مشکلات را حل کنندمشتریان به عنوان بخشی از شغل خود هستند ، که حداقل استرس زا است. استرسی که آنها در کار تجربه می کنند می تواند زندگی شخصی و شغلی آنها را تحت تأثیر قرار دهد. علاوه بر این ، هنگامی که تلفن هر دو دقیقه زنگ می زند ، کار آسانی نیست و صندوق ورودی شما با شکایت و خواسته پر می شود.
فرض کنید شما در شرکتی هستید که لباس های مهمانی را به صورت آنلاین می فروشد. مشتری با اشاره به اینکه قبل از تولد به آن نیاز دارد ، سفارش می دهد. خرید او در همان روز حمل می شود. حدود یک هفته بعد ، او نظر منفی در صفحه فیس بوک این شرکت گذاشت و گفت که او لباس را به موقع دریافت نکرده است. در می یابید که شرکت حمل و نقل در جاده با مشکلاتی روبرو بوده و تحویل محصولات بیش از حد معمول طول کشیده است. این مسئولیت شماست که با مشتری تماس بگیرید ، عذرخواهی کرده و توضیح دهید که چه اتفاقی افتاده است.
آماده باشید که تحت فشار کار کنید ، گزارش های طولانی بنویسید و حتی در بدترین روزهای خود لبخند بزنید. انتظار برخورد با مشتریان بی ادب و پاسخ دادن به معنای نظر در شبکه های اجتماعی را دارد. بسته به صنعت ، ممکن است لازم باشد ساعتهای طولانی را با شماره ها ، یادگیری اصطلاحات فنی و تجزیه و تحلیل بازار کار کنید. وقتی اوقات سخت می شوند ، به یاد داشته باشید که دیدن احساس لبخند مشتری هایتان و شنیدن گفتن اینکه از شما بخاطر یک تجربه عالی متشکرم چه احساس خوبی دارد.
درباره این سایت